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快递野蛮装卸问题未解决 物品损坏理赔更难

明明为快递做了保价,物品损坏后快递公司(gongsi)(gongsi)却不按保价协议赔偿。记者走访发现,野蛮装卸、拖延赔付等老问题还没完全解决,保价赔付条款不明、双方对(dui)协议的(de)理解分歧又来了……怎样正确理解保价协议,谁来监督快递公司(gongsi)(gongsi),再次成为消费者热议的(de)话题。

分拣快递像“抛飞饼”

国家邮政局发布的(de)《快递业务操作指导规范》中明确规定,快件分拣脱手时,离摆放快件的(de)接触面之间的(de)距离不应超过30厘米,易碎件不应超过10厘米。记者走访发现,不少站点在分拣、装车等环节都没有严格遵守指导规范的(de)规定。

在海淀区河北村里,聚集了多家快递站点。9月6日早7时,快递员们(men)正在站点里忙碌地打包、搬运快递。在几辆印有快递标志的(de)电动三轮车旁,四名分拣员边聊天边分拣快递。他(ta)们(men)身后的(de)包裹堆成了一人(ren)多高的(de)“小山”,分拣出的(de)快递在他(ta)们(men)身前分为四五堆,分拣员先看一眼地址(dizhi),再扫码,接着快递被扔到了不同的(de)快递堆中。

记者看到,无论是(shi)手掌大的(de)小包裹,还是(shi)大包裹,都难逃被“扔”的(de)命运。包裹堆离得近,快递便在半米左右的(de)半空直直落下;包裹堆离得远,快递就被甩出一两米开外。扔了一阵后,一位分拣员索性坐了下来,继续着手里的(de)动作。

分拣员们(men)的(de)行为引来了过路市民的(de)侧目。“不管是(shi)不是(shi)易碎品,这么扔来扔去的(de),太不负责了,难怪我(wo)收到的(de)快递总有破得不成样子的(de)。”路人(ren)吴先生气愤地说。

类似的(de)情况不在少数。在不远处的(de)另一家快递站点,七八位身着工服的(de)快递员,正将初步分好(hao)的(de)包裹往车里分拣,有人(ren)直接将货物扔进了车里或地上,每件快递扔进车时都会发出“咣当”的(de)巨响。

“1区10号楼,老马你(ni)的(de),接着啊!”伴随着一名男子的(de)喊声,一件巴掌大的(de)快递像“抛飞饼”一样飞出去两米多高,扔到了三四米外的(de)快递员身旁,快递在包裹堆上打了好(hao)几个滚。没过几分钟,又有一件快递在空中划出抛物线,落在了另一位快递员手里。快递员们(men)正在分拣的(de)快递中,有的(de)包装已经变得皱皱巴巴,出现了明显的(de)破损。

物品损坏理赔难

因为要搬家,王先生为电视(shi)安装了加固木架、放好(hao)了泡沫塑料,还在外面套了一层硬纸箱,才将快递寄到了新家。“寄出去的(de)时候好(hao)好(hao)的(de),我(wo)还特意叮嘱快递员轻拿轻放。结果收到货后,电视(shi)屏幕的(de)一角还是(shi)出现了破损,边框也破碎了。”王先生无奈地说。

“我(wo)也咨询了品牌售后,售后说屏幕价值3070元;边框全部报废,整套更换需要1000元,上门维修还要手工费400多元。但问题是(shi),这款屏幕已经停产,边框目前没货,所以根本没法修。”最令王先生气愤的(de)是(shi),当他(ta)去找快递网点理赔时,看到工作人(ren)员时不时就把小件快递随手一扔,明显很沉的(de)快递也只有一个人(ren)搬,很容易脱手。“不是(shi)不理解快递小哥的(de)辛苦,可快递属于服务(fuwu)行业,客户和快递员需要互相尊重。慢一点、稳一点很难吗?”王先生说,“无论寄什么物品,我(wo)都希望能收到完整的(de)物件,像电视(shi)这种贵重物品我(wo)更希望能平安到达。相对(dui)于快,这才是(shi)我(wo)作为消费者的(de)最基本要求。”

和物品损坏相比,投诉无门、理赔难以兑现更让人(ren)无奈。林女士向上海快递了一台电脑,电脑在上海滞留两个月未能送出,又按照林女士的(de)要求原路返回北京。谁知当林女士再次看到电脑时,发现两层包装竟然都被水浸泡了。“害怕快递拆开后很难说清楚是(shi)谁的(de)责任,当时我(wo)就拒签了,要求理赔。”林女士说。

因电脑绝大部分功能完好(hao),林女士和快递公司(gongsi)(gongsi)达成赔付协议,快递公司(gongsi)(gongsi)发短信通知她(ta),将在走完流程后赔付。然而林女士一等再等,直到一个月后快递公司(gongsi)(gongsi)关闭了理赔申请,并显示“您的(de)理赔申请已完结”,却没有人(ren)再联系过她(ta)。

“期间我(wo)多次打理赔电话(dianhua),他(ta)们(men)就说有人(ren)在跟进。向官方客服询问,客服让我(wo)联系站点赔付。联系站点,站点称不清楚此事。”林女士气愤地说,快递公司(gongsi)(gongsi)一直在“踢皮球”,如今已经过去近4个月了,现在她(ta)都不清楚电脑的(de)下落。“如果消费者不主动联系,电脑是(shi)不是(shi)就归快递公司(gongsi)(gongsi)所有了?”

赔偿不能由一方说了算

很多人(ren)在快递贵重物品时,都会为物品做保价。但实际理赔的(de)过程中,却很难如愿拿到赔偿。

宋先生为客户邮寄一双市场价799元的(de)鞋,为防止运输过程中出现损坏,他(ta)特地选择了保价1000元。本以为这样快递会被小心对(dui)待,没想到鞋送到了,鞋盒还是(shi)坏了。宋先生无奈地说:“买家是(shi)准备当礼物送人(ren)的(de),鞋盒坏了,人(ren)家就找来要求退款。”宋先生申请理赔,快递只打算赔付60元。“那我(wo)这个保价还有什么意义?”宋先生说,这还不算消费者留言差评带给他(ta)的(de)负面影响,他(ta)只要求快递公司(gongsi)(gongsi)按保价金额赔付。但快递公司(gongsi)(gongsi)回复称不可能按保价赔偿,“1块钱的(de)东西保价1万,我(wo)也赔你(ni)1万?”

记者从多家快递公司(gongsi)(gongsi)了解到,保价的(de)额度只是(shi)最高理赔价格,具体理赔由快递公司(gongsi)(gongsi)根据物品的(de)实际价值和破损程度决定赔付多少钱,除非快递全部损毁或丢失,才有可能按照最高保价赔付。

北京中闻律师事务所律师李斌介绍,根据《中华人(ren)民共和国邮政法》,保价的(de)给据邮件丢失或者全部损毁的(de),按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的(de),按照保价额与邮件全部价值的(de)比例对(dui)邮件的(de)实际损失予以赔偿。

但李斌认为,由快递公司(gongsi)(gongsi)决定赔付金额是(shi)不合理的(de)。“快递公司(gongsi)(gongsi)是(shi)当事一方,不能既当运动员又当裁判员。当赔偿金额出现矛盾分歧时,应委托双方都认可的(de)第三方公司(gongsi)(gongsi)进行评估,才公平合理。”

另外,不少快递条款中,都会规定若未选保价,货物出现损失时,会按照三、五或七倍运费的(de)限额进行赔偿。李斌说,这类条款属于限额赔付条款,如果是(shi)快递公司(gongsi)(gongsi)因故意或重大过失造成寄送货物损失的(de),比如暴力装卸致快递损坏,违背了职业应尽的(de)审慎义务,不应适用限额赔付条款。

针对(dui)快递赔付时遇到的(de)纠纷扯皮,李斌建(jian)议消费者在邮寄贵重物品时要有风险防范意识,要了解保价规则;同时也要有证据留存意识,留好(hao)物品的(de)购买凭证、与商家的(de)沟通记录等。快递公司(gongsi)(gongsi)也要在交付全过程做到合法合规,使合同条款经得起法律检验。需要注意的(de)是(shi),快递公司(gongsi)(gongsi)有明确提示消费者注意像保价规则、限额赔付等与其有重大利害关系条款的(de)义务。提示方式可以是(shi)快递员主动告知,也可以在手机下单时,通过显而易见的(de)方式展示(zhanshi),比如不阅读就不能进入提交订单环节,可以认定履行了提示义务。如果条款是(shi)一个链接,不打开也不影响提交订单,这就不能视(shi)为尽到了提示义务。

建(jian)议

避免快递以“快”论英雄

中国人(ren)民大学公共管理学院教授马亮认为,之所以会在收发快递时出现一系列纠纷和问题,一方面是(shi)由于快递在运途中会经历多个环节的(de)装卸交接,各个环节之间缺乏充分监督,容易导致各类纠纷发生和难以追责。另一方面,快递市场同质化竞争色彩浓厚,越来越趋于价格逐底竞争,对(dui)快递员的(de)用工保障不够,也极易造成服务(fuwu)质量下滑问题。

如何减少快递纠纷?“要避免纠纷,需要消费者、快递员、快递公司(gongsi)(gongsi)在收发快递时进行核验,使各个环节之间能够首尾相连,明确责任归属,避免快递链条上的(de)糊涂账‘击鼓传花’而难以确定。”马亮说。

此外马亮认为,在当前快递行业日趋寡头竞争的(de)格局下,消费者的(de)选择权是(shi)得不到充分保障的(de)。要推动快递行业的(de)充分竞争,避免快递完全以“快”论英雄。建(jian)立健全快递行业的(de)消费者权益保护制度体系,加大快递违规惩罚力度,避免快递公司(gongsi)(gongsi)对(dui)纠纷“踢皮球”或规避责任,才有望推动快递行业健康发展。(本报记者 师悦 黄品超) 【编辑:周驰】

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